Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как написать претензию на возврат денег за телефон после гарантийного ремонта?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.
Процедура сдачи купленного в кредит телефона
Первый шаг такой же – обращайтесь к продавцу с заявлением о намерении вернуть товар.
В законе «О защите прав потребителей» указывается, что возврат купленного в кредит товара возможен, если в нем выявлен недостаток. При этом продавец должен вернуть клиенту сумму, перечисленную в банк на момент расторжения договора, а также возместить уплаченные им проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (ст. 24).
Порядок действий следующий:
- Оформление претензии: расторжение договора с покупателем, возврат неработающей техники. Необходимы два экземпляра; на той копии, которая остается у покупателя, делается отметка о том, что документ принят продавцом в работу.
- Оформление акта о возврате техники. Делается в присутствии представителя продавца.
- Расторжение банковских договоров.
На какие нормы опираться при составлении претензии
Прежде чем рассматривать вопрос, как написать претензию на возврат денег за телефон, приведем нормы права, которые регулируют возврат товара. К ним относятся:
- ст. 475 Гражданского кодекса РФ;
- ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — ЗоЗПП) — устанавливает последствия продажи некачественного товара, а также требования, которые покупатель вправе предъявить продавцу;
- ст. 470, 471 ГК РФ — регламентируют гарантию качества товара и порядок исчисления гарантийного срока;
- ст. 477 ГК РФ, ст. 19 ЗоЗПП — устанавливают сроки, в течение которых покупатель вправе обратиться к продавцу с претензией относительно товара;
- ст. 495 ГК РФ, ст. 10 ЗоЗПП — обязывают продавца предоставлять покупателю всю необходимую информацию и устанавливают последствия непредставления такой информации;
- ст. 503 ГК РФ — устанавливает права покупателя в случае продажи ему некачественного товара;
- ст. 22−23 ЗоЗПП — регламентируют сроки для удовлетворения претензии покупателя продавцом и ответственность продавца за просрочку исполнения требований;
- ст. 24 ЗоЗПП — устанавливает особенности расчетов с покупателем в случае продажи некачественного товара;
- ст. 26.1 ЗоЗПП — регулирует продажу товаров дистанционно, в т. ч. через интернет.
В каких случаях можно подать претензию на возврат смартфона
Разговор стоит начать с того, что передать обратно в магазин можно только неисправный аппарат. Связано это с тем, что телефоны входят в утвержденный правительственным постановлением № 55 от 19.01.1998 г. список товаров надлежащего качества, возврат которых не предусмотрен.
Впрочем, некоторые магазины позволяют сдать телефон в обмен на другой с доплатой или без таковой.
Далее, смартфоны с сенсорным экраном относятся к технически сложным товарам. И ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей от 07.02.1992 г. № 2300-I (далее – Закон 2300-I) устанавливает особенности возврата данной группы.
В частности, если был приобретен товар ненадлежащего качества, то требование о его возвращении либо обмене допустимо заявить в течение 15 дней после совершения покупки. Исключение составляют случаи, приведенные ниже:
Дополнительные основания:
- обнаружение в технике существенных недостатков, делающих невозможным ее использование по прямому назначению;
- превышение максимально допустимого срока ремонта, который составляет полтора месяца;
- регулярный ремонт мобильного телефона за время эксплуатации.
Неправомерность действий продавца, руководителя магазина или производителя должны четко отражаться в обращениях и претензиях.
Какое поведение можно рассматривать, как неправомерное, и что делать в таких случаях:
- Вам отказывают вернуть деньги или игнорируют ваши просьбы. Укажите на это в своих письменных обращениях в вышестоящие органы или в суде.
- Вам не возвращают деньги в рамках установленного срока. Обратитесь с повторным требованием в магазин или вышестоящие органы.
- Продавец пытается предложить вам другой товар или другие услуги взамен. Настаивайте на возврате денежных средств и сообщите о своем намерении обращаться “выше”, если вас не услышат.
- Продавец/производитель настаивает на экспертизе, подмене товара и других манипуляциях. Если вам все же придется доверить ему товар, о котором ведется спор, проследите за тем, чтобы его правильно упаковали и проставили отличительные подписи – это исключит возможность подменить товар или провести тайный ремонт. Также заранее детально сфотографируйте некачественный продукт перед тем, как отдавать его продавцу для личной проверки.
- Продавец вернул вам товар, тайно его заменив или отремонтировав. Продолжайте настаивать на возврате средств, соберите все доказательства наличия ранее дефекта. Если вы по-прежнему получаете отказ – обращайтесь в другие органы или суд.
Условия возврата мобильных телефонов
Условия возврата мобильного телефона зависят от его типа. Рассмотрим их ниже в таблице:
|
Срок эксплуатации |
Сенсорный смартфон |
Кнопочный мобильник |
|
В течение 14 дней (отсчет начинается со следующего дня после совершения покупки) |
Производственный брак любого рода |
Производственный брак любого рода |
|
В течение всего гарантийного срока |
Существенный или повторяющийся или неремонтопригодный дефект |
Производственный брак любого рода |
Как составить претензию
Нередки случаи, когда сотрудники магазинов отказывают в удовлетворении требований клиентов, нарушая закон. Если покупатель столкнулся с таким отношением, ему нужно грамотно составить претензию. Досудебное урегулирование необходимо, так как при дальнейшем отказе обменять телефон по гарантии либо возвратить деньги, претензия явится основанием для обращения в суд.
Документ составляется в произвольной форме. Какого установленного образца не существует, но мы рекомендуем прописывать информацию в следующем порядке:
|
Что указать в претензии |
|
|
1 |
Наименование продавца, которому направляется документ. |
|
2 |
Личные данные заявителя. |
|
3 |
Детали обстоятельств покупки (что, где и когда было приобретено). |
|
4 |
Подробное описание всех проблем, которые возникли с устройством. |
|
5 |
Требования (например, обменять изделие либо возвратить его стоимость). |
|
6 |
Перечень документов, подаваемых вместе с претензией. |
|
7 |
Дата и подпись |
Претензия после проверки качества телефона
Под правом потребителя на обмен товара надлежащего качества понимается возможность заменить то, что не очень нравится или не подходит по каким-то параметрам. Без проблем обмен осуществляется в течение 14 дней со дня покупки. В иных ситуациях для возврата (обмена) купленных вещей должны быть соблюдены следующие условия:
- товар не должен иметь царапин, вмятин, прочих признаков повреждения, следов активной эксплуатации, то есть должен иметь такой же вид, как и во время приобретения. Должны сохраниться все этикетки и пломбы;
- упаковка приборов и инструментов не должна быть повреждена или разорвана при вскрытии;
- у покупателя есть товарный (либо кассовый) чек;
- покупатель обнаружил, что продукция не укомплектована так, как это описано в сопроводительной документации;
- вещь просто не понравилась, или не подошла человеку.
Тут же возвращаю телефон требую возврата денег…у них что то не получается с возвратом по без налу.
В случае, если будет принято решение о проведении проверки качества (дополнительной проверки качества, экспертизы), прошу заблаговременно письменно проинформировать меня о месте и времени ее проведения для реализации мной права участвовать при проведении проверки и (или) экспертизы товара.
Отдала телефон на проверку качества в магазин с претензией. Прошло 20 дней, до сих пор ответа нет. Какие сроки ответа по прете.
Когда вы имеете право вернуть смартфон (телефон)?
По закону отдельная группа продукции не подлежит обмену, например, сложно осуществить возврат сложно бытовой техники. Телефоны и смартфоны также включены в эту категорию товаров. Но если вас интересует вопрос, как вернуть телефон в магазин, обратитесь к опытным юристам, они помогут разобраться в ситуации и добиться желаемого результата. Ведь часто претензия возникает не в связи с цветом, размером, а носит характер продажи бракованной продукции, это дает основание заявлять, что возврат мобильного телефона возможен.
При обнаружении недостатков в устройстве (в течение 15 дней после того, как была оформлена покупка), вы имеете право:
- вернуть новый телефон и получить потраченные средства обратно (при серьезном браке);
- осуществить обмен мобильного устройства на аналогичный по характеристикам аппарат;
- потребовать услуги ремонта сотового или снижения его стоимости.
При незначительных недостатках продавец может устранить их. В течение 45 дней вам должны предоставить исправный телефон – это максимальный срок, отведенный на ремонтные работы (в том числе по гарантии).
Претензия на возврат – это формальное общение с магазином, требование от вас продавцу выполнить определенные действия по отношению к купленному товару. Обычно претензии пишутся о качестве приобретенной техники, точнее, об его отсутствии. Ведь исправные гаджеты в магазин техники вернуть вообще нельзя, согласно перечню в Постановлении Правительства №55. Так, если вы приобрели телефон, то составляться будет именно претензия в случае, если он отказался работать исправно, щеголяет заводским браком или вообще оказался не тем, что вы собирались приобрести.
Лишь поданная в установленные сроки грамотная претензия в случае продажи вам некачественного смартфона, может вообще обязать магазин что-то сделать в этой ситуации. Также, порой возникают проблемы с общением с менеджерами торговой точки, в этом случае претензия о возврате может подаваться повторно, с указанием неправомерности предыдущих действий сотрудников магазина.
Также, претензия на возврат телефона, в удовлетворении которой вам отказали, станет достаточно веским фактом в суде, что вы попытались урегулировать конфликт сначала мирным путем.
После обнаружения недостатков покупатель пишет претензию магазину в 2 экземплярах, в которой подробно описывает все выявленные дефекты, находит чек и гарантийный талон, делает с них копии и отправляется в магазин.
В магазине один экземпляр претензии и копии чека и гарантийного талона передаются уполномоченному лицу. На втором экземпляре ставится отметка о приеме: номер входящего, дата получения, должность и подпись принявшего лица. Допускается отсутствие входящего номера: регистрация может производиться позднее, но остальные реквизиты должны присутствовать.
Отдавать оригиналы документов не рекомендуется – вероятно, они понадобятся в суде.
Отдельные нюансы подготовки искового заявления за телефон ненадлежащего качества
Подробнее следует остановиться на том, какие же требования должен содержать иск?
В этом случае происходит расторжение договора купли-продажи. Поэтому заявление о взыскании денег за мобильный телефон, должно обязательно содержать такое требование. Однако суд может обязать вернуть телефон назад продавцу.
Мы уже говорили о том, что если продавец устройства не захочет добровольно возвратить уплаченную за него цену, то к нему можно применить ответственность в виде неустойки. Ее размер составляет 1 % от цены товара.
Как правило, в большинстве ситуаций речь о возврате денег за телефон идет в случае задержки на гарантийном ремонте. Ведь он находится в сервисном центре, фактически у продавца.
Для суда вам необходимо представить документ, подтверждающий передачу телефона на ремонт, и тогда не будет лишних вопросов. Кроме того, обязательно продавцу должна быть отправлена претензия на возврат денег за телефон.
И здесь есть нюанс. Если утерян чек, за основу берут стоимость товара на момент обращения в суд. Соответствующую информацию легко найти в интернете. При этом детальный расчет прилагается к иску.
Некачественный телефон может стать основанием для возмещения морального ущерба. Однако для этого следует обосновать его размер.
Как вернуть или обменять товар в магазине
Если вы заказали товар в интернет-магазине, но еще не успели его получить, вы можете отказаться от него в любой момент. Если предварительно товар был уже оплачен, продавец обязан вернуть потраченные вами средства. Исключение составляют товары, изготовленные специально для вас на заказ, — отказаться от них нельзя.
Если товар уже получен, вас устраивает его качество, но он не подошел вам или, например, разонравился, вы можете вернуть (не обменять!) его:
- в течение семи дней после получения — если в момент передачи товара вам была предоставлена в письменном виде информация о сроках и порядке возвращения товара;
- в течение трех месяцев с момента передачи товара — если такая информация в письменном виде предоставлена не была.
Вы можете вернуть любой товар, приобретенный в интернет-магазине, но только в том случае, если сохранены его товарный вид и потребительские свойства.
Для возврата товара вам необходимо представить продавцу документ, подтверждающий оплату (чек). Если такого документа нет, вы можете представить продавцу другие доказательства покупки (скриншот из личного кабинета, письмо на электронную почту и так далее).
В момент, когда вы будете возвращать товар, должна быть составлена накладная или акт о возврате товара, который должны подписать вы и продавец. Продавец обязан вернуть уплаченную вами денежную сумму не позднее чем через 10 дней с момента предъявления вами соответствующего требования. При этом доставка товара от покупателя к продавцу оплачивается покупателем.
Возврат мобильного телефона в магазин
После получения заключения о неисправности товара потребуйте предоставить вам аналогичную модель устройства или выплатить денежную компенсацию. Фирма не имеет права отказать вам ни в одном из указанных требований. 6 В том случае, если срок проведения экспертизы и ремонта превысил 45 суток, напишите претензию. Потребуйте представителя фирмы прочесть ее и поставить свою подпись.
Инфо
Снимите копию документа и передайте оригинал сотруднику магазина. 7 Помните о том, что за каждый день задержки выдачи отремонтированного товара или его аналога вы вправе требовать 1.5% его стоимости. Т.е. если ремонт продлится 75 суток, то вы должны получить свой мобильный телефон и денежную компенсацию в размере 45% от его стоимости. 8 Не вступайте в конфликт с сотрудниками магазина без крайней необходимости. Основная часть фирм с радостью идут навстречу клиенту, стараясь как можно быстрее решить проблему.
Возврат некачественного телефона
Некачественный телефон в Связной вернуть можно, используя две схемы:
- Первые 15 дней – возвращаются телефоны с мелкими недостатками, такими как тугие кнопки, битый пиксель на экране, ходящая из стороны в сторону крышка и т.д. Любая мелочь дает вам право вернуть телефон в магазин, потребовав провести проверку качества, и, при подтверждении ваших наблюдений, получить свои деньги обратно или замену на другой телефон/модель или скидку из-за устраняемого недостатка;
- Гарантийный срок – в Связном он устанавливается для того, чтобы вы могли лишь сдать аппарат в ремонт. При этом на телефоне не должно быть признаков того, что повредили его вы – утопили в воде, неправильно вскрывали, механически повредили. Также, необходимо убедиться в том, что серийный номер телефона совпадает с информацией на коробке и в чеке, а также проверить Imei. Лишь аппараты, имеющие официальный Imei подлежат гарантированному обслуживанию.
Чтобы вернуть некачественный телефон, вам нужно озаботиться получением одного из следующих документов:
- Отчета по проверке качества в Связном (не дольше 30 дней после подачи претензии по закону);
- Акта или справки из Сервисного центра вашего производителя, где будет сказано, что телефон починить невозможно или слишком дорого;
- Отчета независимой экспертной оценки, которую вы заказали и оплатили сами.
После получения одного из заключений, требуется обратиться с телефоном в полной комплектации и упаковкой (по закону – не обязательно, но Связной отказывает в принятии на обмен, если не принесете), в офис самовывоза или в магазин, где вы покупали телефон. При этом с собой обязательно еще иметь гарантию, чек и паспорт.
Как правильно вернуть бракованный телефон в течении 14 дней
Вам понадобится
- — документация к телефону;
- — полный комплект аксессуаров.
Инструкция 1 Подготовьте все документы, которые имеются у вас на данный товар. Не забудьте о гарантийном талоне. Возьмите с собой абсолютно все дополнительные аксессуары, входящие в комплект. 2 Помните о том, что в отношении мобильных телефонов не распространяется правило четырнадцати дней. Это означает, что фирма-продавец вправе отказать вам в возврате средств за исправный товар. 3 Если вы решили сдать исправный товар – будьте готовы получить отказ. Лучше всего в вежливой форме попросить представителя магазина обменять товар. Опишите предварительно причину возврата. Не стоит сразу требовать возврата денежных средств, т.к. вероятность успеха крайне мала.
Для этого необходимо руководствоваться статьями 18 и 19 ЗоЗПП, в соответствии с которыми возврат товара ненадлежащего качества возможен в течение всего срока гарантии. Если же указанные сроки не установлены, то срок возврата ограничивается 2 годами, если иное не установлено договором. Укажем на самые существенные моменты, которыми следует руководствоваться при возврате или обмене товаров:
- Если замена устройства происходит в течение гарантийного срока, то при его принятии продавец обязан провести проверку.
В результате проверки выясняется причина возникновения недостатка, не был ли он вызван действиями самого покупателя. Покупатель имеет право присутствовать на проверке (п. 5 ст.18 ЗоЗПП).