Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Верховный Суд разъяснил, как соблюсти досудебный порядок урегулирования спора». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В соответствии с Арбитражным процессуальным кодексом (ст. 4), стороны спора (хозяйствующие субъекты) обязаны соблюдать досудебное урегулирование – претензионный порядок. Это обязательная процедура, согласно которой субъект, чьи права были нарушены, должен до того, как обратиться в суд, направить ответчику предложение о добровольном решении возникшего вопроса.
Когда обращаться в суд после претензии: исковая давность
По данному вопросу еще не наработана судебная практика и отсутствует четкая позиция Верховного суда. НПА не устанавливают, а суды не проверяют срок, который прошел с момента направления претензии. Судам важно лишь удостовериться, был ли соблюден претензионный (досудебный) порядок между истцом и ответчиком. Один из признаков этого требования – истечение времени со дня отправки претензии.
Каков срок подачи иска в Арбитраж после направления претензии? Разбираемся в ГК:
1. В соответствии с нормами Гражданского кодекса (ст. 200), срок исковой давности исчисляется со дня, когда другая сторона спора узнала или должна была узнать об ущемлении своих прав.
2. В соответствии со ст. 445 ГК при направлении оферты одним субъектом права, другой субъект должен в месячный срок заключить или отказать в заключении сделки, или известить об акцепте, направив протокол разногласий (указав новые условия). Если один из них не принимает акцепт, он имеет право в течение одного месяца обратиться в судебные органы власти.
Срок рассмотрения претензии определяется исходя из того, намерены ли субъекты договорных отношений прийти к консенсусу. Обычно его обозначают в условиях договора или прописывают в самом тексте претензии. Но если он отсутствует, закон установил время на ответ – 1 месяц с даты получения претензии. Если ответа не последовало, истец имеет право написать иск в суд после претензии.
Порядок подачи искового заявления в арбитражный суд предполагает комплектацию приложений. Большая часть из них – доказательства обоснованности требований. Кроме того, к иску обязательно должен быть приложен:
- платежный документ, подтверждающий оплату государственной пошлины;
- свидетельство о государственной регистрации юридического лица (копия);
- подтверждение направления копии иска и приложений другим участникам дела;
- выписка из ЕГРЮЛ (дата получения – не ранее 30 дней до обращения);
- доказательство, что были совершены действия для досудебного урегулирования спора;
- доверенность на представителя и другие документы, свидетельствующие о его компетенции;
- подтверждение обстоятельств, которыми обоснованы исковые требования.
Комментарии к ст. 4 АПК РФ
1. Заинтересованное лицо при нарушении или угрозе нарушения его прав, свобод и охраняемых законом интересов по своему усмотрению решает, воспользоваться ему гарантированным ст. 46 Конституции РФ правом на судебную защиту или нет. Однако при выборе судебного способа защиты и обращении в суд ему должен быть предоставлен равный с другими заинтересованными лицами доступ к правосудию в соответствии с порядком, установленным федеральным законом.
Только обращения заинтересованного лица (истца, заявителя) недостаточно для возникновения арбитражного процесса, для этого необходимы также встречные правоприменительные действия суда в лице единоличного судьи. Соблюдение заинтересованным лицом установленного законом порядка обращения в суд за защитой прав и охраняемых законом интересов обязывает судью вынести определение о принятии заявления, которое процессуально оформляет возбуждение дела в суде первой инстанции (ст. 127 АПК).
Заинтересованность лица в судебной защите при обращении в суд будет в том случае, если оно считает, что его права или охраняемые законом интересы неправомерно нарушены или оспариваются. При этом заинтересованное лицо может и заблуждаться относительно действительного наличия у него субъективного материального права, подлежащего защите. Однако судья на этапе возбуждения дела не вправе отказать данному лицу в принятии заявления из-за отсутствия у него правовой заинтересованности. Ответ на этот вопрос может быть дан лишь при разрешении спора по существу.
Право на обращение за судебной защитой предполагает возможность предъявления самостоятельного требования о присуждении компенсации за нарушение разумного срока судопроизводства.
2. По общему правилу, в соответствии с принципом диспозитивности, инициатива в возбуждении дела должна принадлежать лицу, заинтересованному в защите своих прав, свобод и интересов. Закон допускает исключение из этого общего правила лишь в случаях необходимости защиты публичных интересов, охраны государственных или общественных интересов.
Инициатива в возникновении процесса в таких случаях может принадлежать прокурору, государственным органам, органам местного самоуправления и иным органам. Однако при подаче названными субъектами заявления в защиту прав конкретных лиц те привлекаются к участию в деле в качестве истца (см. комментарий к ст. ст. 52, 53 АПК).
3. Право заинтересованного лица по своему усмотрению решать вопрос об обращении за судебной защитой не означает, что субъекты спорного материального правоотношения могут заранее заключить соглашение об отказе от обращения в суд. Такой отказ независимо от формы его выражения в силу прямого указания ч. 3 ст. 4 АПК является недействительным.
4. Установленная законом возможность заключения участниками спорного материального правоотношения соглашения о соблюдении в случае возникновения спора обязательного для них предварительного внесудебного порядка его разрешения, введение федеральным законом такого порядка по некоторым категориям дел не противоречит конституционному праву на судебную защиту (ст. 46 Конституции РФ), поскольку после его соблюдения препятствия для обращения в суд будут устранены. Конституционный Суд РФ в Определении от 16 ноября 2000 г. «По жалобе ТОО «Эконт» на нарушение конституционных прав и свобод отдельными положениями ст. ст. 231, 247, 279, 371 и 379 Таможенного кодекса» РФ пришел к выводу, что положение ч. 2 ст. 371 названного Кодекса, устанавливающее правило об обязательном предварительном обращении с жалобой на постановление таможенного органа о наложении взыскания в вышестоящий таможенный орган, направлено на оперативное разрешение конфликтов непосредственно в государственных органах и не препятствует реализации права на судебную защиту .
———————————
Дело N 238-О. Архив Конституционного Суда РФ. 2000.
К числу дел, по которым предусмотрен обязательный досудебный порядок урегулирования конфликта, относятся, в частности, дела по спорам, возникающим в связи с оказанием транспортных услуг и услуг связи. Например, в соответствии со ст. ст. 120, 123 Устава железнодорожного транспорта Российской Федерации (Федеральный закон от 10 января 2003 г.) до предъявления к железной дороге иска, возникшего в связи с осуществлением перевозки груза или грузобагажа, обязательно предъявление к ней претензии, срок для которой установлен в 6 месяцев, а в отношении штрафов и пеней — 45 дней.
Утрата возможности предварительного порядка досудебного разрешения спора не может препятствовать обращению в суд, поскольку это противоречило бы конституционному праву на судебную защиту. Однако следует учитывать, что и законодатель в новых нормативных актах не устанавливает пресекательных сроков, истечение которых препятствовало бы обращению за разрешением правового конфликта в досудебном порядке. Так, согласно Уставу железнодорожного транспорта перевозчик вправе принять претензию к рассмотрению и после истечения установленного срока, если признает причину данного пропуска уважительной.
5. Не может рассматриваться как отказ от права на обращение в суд использование в предусмотренном федеральным законом порядке по соглашению между участниками спора, возникающего из гражданских правоотношений, третейского способа разрешения возникшего между ними правового конфликта (см. Федеральный закон от 24 июля 2002 г. «О третейских судах в Российской Федерации»). Решение третейского суда о защите прав, свобод и охраняемых законом интересов по инициативе заинтересованного лица подлежит принудительному исполнению, его правильность может быть проверена по подведомственным ему делам арбитражным судом при решении вопроса о выдаче исполнительного листа или по жалобе (см. комментарий к гл. 30 АПК).
По общему правилу перед обращением в суд должно пройти 30 календарных дней с даты направления требований контрагенту (ч. 5 ст. 4 АПК РФ). Суды всегда с радостью снимают с себя нагрузку, когда этот срок не соблюден (определения Арбитражного суда г. Москвы от 20.01.2017 по делу № А40-227707/16, Арбитражного суда Республики Башкортостан от 31.10.2016 по делу № А07-16616/2016, Арбитражного суда Республики Мордовия от 18.06.2016 по делу № А39-3738/2016).
На попытку урегулировать спор мирно часто уходит менее 30 дней. Получив отрицательный ответ контрагента на претензию, можно, конечно, попытаться обратиться в суд, т. к. ясно, что судебного разбирательства сторонам не избежать. Однако в законе четко сказано, что иск подается по истечении 30 дней с даты направления претензии. Поэтому у суда остается формальное право его не рассматривать (оставить без движения).
Злоупотребления со стороны ответчика
Не секрет, что ответчики используют любые способы, чтобы затянуть процесс. Процессуальные хитрости зачастую расцениваются судами как злоупотребление правом. Заявление о несоблюдении претензионного порядка может входить в арсенал недобросовестных ответчиков. В качестве примера можно привести ситуацию, когда иск был подан в марте 2012 г., а ходатайство оставить его без рассмотрения в связи с несоблюдением претензионного порядка было заявлено только в декабре 2013 г. Верховный Суд РФ пришел к выводу, что ответчик просто не хотел добровольно и оперативно урегулировать спор во внесудебном порядке. В этой ситуации оставление иска без рассмотрения ущемило бы права истца (определение от 23.07.2015 № 306-ЭС15-1364 по делу А55-12366/2012).
Соблюдение истцом претензионного порядка может дать ответчику время на вывод активов или инициирование собственного банкротства. Истец же останется ни с чем, даже получив положительное решение суда. Зная о таком риске, истец вправе просить суд принять предварительные обеспечительные меры (ст. 99 АПК РФ). Они помогут сохранить имущество ответчика к моменту вынесения решения. Но при обращении с соответствующим ходатайством есть одна загвоздка. Она заключается в сроках. Исковое заявление должно быть подано в течение 15 дней со дня принятия обеспечительных мер. Этот срок не продлен до 30 дней, которые необходимы для соблюдения претензионного порядка. Таким образом, в обеспечительном механизме образуется брешь, и должник все равно получает время для сокрытия имущества. Не говоря уже о том, что убедить суд принять обеспечительные меры бывает проблематично.
Срок досудебного урегулирования спора
По умолчанию спор будет рассматриваться арбитражным судом, если прошло 30 календарных дней с момента направления претензии. Не получится направить претензию и сразу предъявлять иск. Самого факта направления претензии еще недостаточно. Если 30 дней с этого момента не истекли, то суд возвратит исковое заявление.
Судебная практика складывается именно таким образом. Найдите в «Картотеке арбитражных дел», например, Определение АС Республики Мордовия от 18.06.2016 по делу № А39-3738/2016.
Но это поправимо. Иной срок досудебного урегулирования спора можно предусмотреть в договоре. Чтобы не ждать месяц лучше сразу в договоре прописать конкретный срок направления и рассмотрения претензии.
Наиболее приемлемым вариантом будет предусмотреть, что сторона, получившая претензию, обязана рассмотреть ее в течение 7 (8, 10) дней, а по истечении данного срока сторона, направившая претензию, вправе обратиться за защитой своих прав в арбитражный суд.
Иной срок также может быть установлен и законом. Так что не забудьте на всякий случай заглядывать в таблицу, ссылка на которую была в начале статьи.
В какой срок нужно подать иск?
На арбитражный процесс распространяется общий срок исковой давности – три года. Отсчет начинается с момента, когда истец узнал, что его права нарушены и не соблюдаются. Под это правило подпадает подавляющее большинство требований по экономическим спорам и не только. Сроки подачи искового заявления в арбитражный суд могут быть специальными, если это прямо указано в законе. Например, сокращенный временной интервал отводится для заявления требований о ненадлежащем качестве работ подрядчика – один год. Для подачи заявления о признании юридического лица банкротом отводится еще меньше времени – месяц с момента обнаружения соответствующих признаков. По отдельным категориям требований сроки могут быть гораздо больше трех лет. Кроме того, законом предусмотрена возможность восстановления при наличии веских оснований. Для этого должно поступить ходатайство с аргументацией. Самостоятельно судья такую инициативу не проявит.
Что будет после подачи жалобы?
Бывают случаи, когда судебный исполнитель уходит, не добившись прогресса. Тогда вы должны сами защищать свои права и отстаивать свои интересы, обратившись в вышестоящие инстанции.
Порядок действий судебного исполнителя может различаться в зависимости от государственного органа, в который обратилось лицо с заявлением.
- Суд. Суд может помочь восстановить нарушенные права. После получения жалобы суд созывает слушание. На этой встрече стороны высказывают свои мнения. На основании полученных данных государственный орган принимает решение.
- Управление ССП. Если человек уверен, что исполнитель судебного решения нарушил его права, необходимо начать восстановление справедливости с обращения в вышестоящие инстанции. Для этого вам необходимо посетить отделение ССП. Там же вы можете получить образец жалобы на бездействие судебного пристава-исполнителя.
- Если жалоба на судебных приставов подана в прокуратуру, образец можно получить во время визита в отделение государственного органа. Процедура расследования обстоятельств инцидента длится 30 дней. В течение этого времени он тщательно изучает все нюансы дела. Орган власти может:
-
Вынести предупреждение.
-
Предъявить свои требования в ходе судебного разбирательства.
-
Аннулировать решение, принятое подрядчиком.
Можно ли сейчас подать иск в арбитражный суд не дожидаясь истечения 30-ти дней со дня направления претензии
Вопрос:
Хотим подать иск в арбитражный суд к организации о взыскании суммы задолженности. По договору претензионный порядок не предусмотрен. Нужно ли нам соблюдать досудебный порядок урегулирования спора? Слышали, что в марте вышел закон, который обязывает всех направлять претензии и ждать не менее 30 дней.
- Вопрос: №2629 от: 2016-04-26.
Ответ:
Федеральным законом от 02 марта 2016 года № 47-ФЗ «О внесении изменений в Арбитражный процессуальный кодекс Российской Федерации» в часть 5 статьи 4 («Право на обращение в арбитражный суд») Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации (далее по тексту – АПК РФ) внесены изменения, которые вступают в силу и подлежат обязательному применению с 01 июня 2016 года.
Так, согласно ч. 5 ст. 4 АПК РФ (в редакции Федерального закона от 02.03.2016 г. № 47-ФЗ) спор, возникающий из гражданских правоотношений, может быть передан на разрешение арбитражного суда после принятия сторонами мер по досудебному урегулированию по истечении тридцати календарных дней со дня направления претензии (требования), если иные срок и (или) порядок не установлены законом либо договором.
Исключение составляют следующие категории дел, рассматриваемых в арбитражном суде:
- дела об установлении фактов, имеющих юридическое значение;
- дела о присуждении компенсации за нарушение права на судопроизводство в разумный срок или права на исполнение судебного акта в разумный срок;
- дела о несостоятельности (банкротстве);
- дела по корпоративным спорам;
- дела о защите прав и законных интересов группы лиц;
- дела о досрочном прекращении правовой охраны товарного знака вследствие его неиспользования;
- дела об оспаривании решений третейских судов.
При этом, в соответствии с ч. 5 ст. 4 АПК РФ экономические споры, возникающие из административных и иных публичных правоотношений, могут быть переданы на разрешение арбитражного суда после соблюдения досудебного порядка урегулирования спора, если он установлен федеральным законом.
В соответствии с подп. 8 п. 2 ст. 125, подп. 7 п. 2 ст. 126 АПК РФ соблюдение как претензионного, так и иного досудебного порядка урегулирования спора в случаях, когда соблюдение данного порядка обязательно в силу закона или договора, при обращении с исковым заявлением в арбитражный суд должно быть подтверждено документально.
Согласно статье 148 АПК РФ установление факта несоблюдения истцом досудебного порядка на стадии подготовки дела к судебному разбирательству или на стадии судебного разбирательства влечет оставление искового заявления без рассмотрения.
Как правильно написать и подать претензию по защите прав потребителей?
Однако практика других судов показывает, что отсутствие описи вложения может стать основанием для оставления иска без рассмотрения (постановления ФАС Северо-Западного округа от 13.05.14 по делу № А56-50407/2013, Первого арбитражного апелляционного суда от 13.05.14 по делу № А79-5959/2013). Например, в одном деле суд не принял в качестве доказательств отправки претензии ни факсовый отчет, ни почтовую квитанцию. Кассация указала, что в отсутствие описи вложения, подтверждающей, что ответчику была отправлена именно претензия, представленные документы не доказывают соблюдение претензионного порядка (постановление ФАС Дальневосточного округа от 23.08.11 по делу № А51-2422/2011). В любом случае нужно заручиться доказательствами получения претензии адресатом, а если претензия не была получена — причин этого.
Другой комментарий к статье 4 АПК РФ
1. Статья 4 АПК РФ развивает положения ст. 46 Конституции РФ, предполагающей возможность предоставления судебной защиты в случае нарушения или угрозы нарушения охраняемых законом прав и свобод заявителя.
Наличие заинтересованности обратившегося в суд лица проверяется судом, рассматривающим дело.
См.: Постановление КС РФ от 17.03.2009 N 5-П «По делу о проверке конституционности положения, содержащегося в абзацах четвертом и пятом пункта 10 статьи 89 Налогового кодекса Российской Федерации, в связи с жалобой общества с ограниченной ответственностью «Варм», Определение Конституционного Суда РФ от 16 июля 2009 г. N 734-О-О «Об отказе в принятии к рассмотрению жалобы общества с ограниченной ответственностью «Строительное управление — 881″ на нарушение конституционных прав и свобод статьей 4 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации».
2. Отказ от права на обращение в арбитражный суд недействителен (ч. 3 ст. 4). В соответствии с Конституцией РФ каждый имеет право на судебную защиту его прав и свобод (ч. 1 ст. 46), и это право не подлежит ограничению ни при каких условиях (ч. 3 ст. 56).
См.: Определение КС РФ от 20.10.2005 N 358-О «Об отказе в принятии к рассмотрению жалобы открытого акционерного общества «Межотраслевой концерн «Уралметпром» на нарушение конституционных прав и свобод абзаца второго части 1 статьи 4 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации 1995 года, части 3 статьи 4 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации 2002 года и статьей 168 Гражданского кодекса Российской Федерации»; Постановления ВАС РФ от 11.11.2008 N 10018/08, от 21.10.2008 N 7131/08, от 08.11.2006 N 4818/06.
3. Претензионный или иной досудебный порядок урегулирования спора является условием обращения в арбитражный суд, если он установлен федеральным законом или предусмотрен договором (ч. 5 ст. 4).
См.: Постановление Пленума ВАС РФ от 06.10.2005 N 30 «О некоторых вопросах практики применения Федерального закона «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации»; Постановление Президиума ВАС РФ от 05.07.2005 N 1680/05.
4. Право на передачу подведомственного арбитражному суду спора, возникающего из гражданских правоотношений, в третейский суд может быть ограничено только федеральным законом (ч. 6 ст. 4).
Положения российского законодательства не содержат неопределенности в вопросе о возможности передачи на рассмотрение третейскими судами споров, возникающих из гражданских правоотношений, в том числе по поводу недвижимого имущества, которые предполагают дальнейшую государственную регистрацию перехода прав на это имущество, поскольку право участников спора на свободное распоряжение принадлежащими им гражданскими правами вытекает из ст. 34 (ч. 1) и 45 (ч. 2) Конституции РФ, а необходимость государственной регистрации перехода прав на имущество, ставшее объектом спора, сама по себе не меняет характера правоотношений, который является решающим для определения возможной компетенции третейского суда по рассмотрению такого спора.
См.: Постановление КС РФ от 26.05.2011 N 10-П «По делу о проверке конституционности положений пункта 1 статьи 11 Гражданского кодекса Российской Федерации, пункта 2 статьи 1 Федерального закона «О третейских судах в Российской Федерации», статьи 28 Федерального закона «О государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним», пункта 1 статьи 33 и статьи 51 Федерального закона «Об ипотеке (залоге недвижимости)» в связи с запросом Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации».
Если нужна правовая поддержка
Обойтись без помощи квалифицированного юриста, когда дело касается имущественных интересов, крайне сложно. Если ущемляют ваши права как собственника движимого или недвижимого имущества, во избежание рисков доверьте дело профессионалам! Позвоните нам по номеру + 7 (495) 505-24-50 или закажите бесплатный звонок у нас на сайте.
Если у вас возникли вопросы по поводу оставления судьей иска без рассмотрения, когда обращаться в суд после претензии и когда обращаться в суд после жалобы, вы можете позвонить адвокату Мурзаковой Екатерине Михайловне и она вас проконсультирует. Общий юридический стаж специалиста составляет более 12 лет. Основной специализацией адвоката является арбитраж и бизнес – сложная, требующая комплексного подхода категория дел, где без квалифицированной юридической помощи не обойтись. Не откладывайте визит к адвокату в случае возникновения проблем. Только своевременно полученная грамотная консультация поможет вам решить проблемы с бизнесом в вашу пользу!
На законодательном уровне не установлены точные сроки подачи претензий и дачи на них ответов в общем. Каждая отрасль права устанавливает это собственными нормативными актами. Подобные сроки все чаще встречаются непосредственно в теле заключенных контрактов. Эта практика является разумной и именно из нее рекомендуется исходить, когда документы готовят к подписанию.
Если же возможность включения данного пункта в договор была упущена, и в контракте не содержится информации относительно сроков подачи претензий, ответ на вопрос следует искать в документах более высокого ранга.
Найти ответ в некоторых отраслях жизнедеятельности достаточно просто. Так, в случае наличия претензии клиента на качество авиаперевозки, они должны быть рассмотрены в срок от 3-х до 6-ти месяцев. Если речь идет о перевозке водными транспортными средствами – ответ на претензию должен быть дан на протяжении месяца.
Срок подачи заявления в арбитражный суд
Важнейшим понятием арбитражного процесса является срок подачи искового заявления в арбитражный суд. Когда речь идет о сроках подачи иска, используется юридический термин «срок исковой давности». Согласно законодательству, общий срок исковой давности обычно составляет три года.
Применение данного понятия можно рассмотреть на конкретном примере. В апреле 2023 года ООО «Буревестник» поставило своему контрагенту оборудование, о чем свидетельствуют подписанные акт и накладная, дата подписания 15 апреля 2023 года.
В договоре закреплены условия, согласно которым поставка должна быть оплачена заказчиком в течение 5 рабочих дней с даты подписания акта приема-передачи.
У продавца право требовать оплату возникло 23 апреля 2023 года. В случае не поступления оплаты он может подать иск до 23 апреля 2023 года. Если иск будет подан в судебный орган до этой даты, будет считаться, что документ предоставлен своевременно, и у ответчика не будет оснований его опротестовать.
Если же срок будет пропущен, иск будет принят, но, если ответчик заявит о пропуске срока его подачи, он останется без рассмотрения. Этого удастся избежать, если своевременно подать ходатайство для восстановления срока исковой давности.
Заявление о выдаче копии решения суда может понадобиться в случае необходимости предоставить решение в процессе третьим лицам.
С образцом возражения в суд на исковое заявление можно ознакомиться по этой ссылке.
Как направить претензию
При подаче иска в суд необходимо будет приложить доказательства отправки претензии. В какой Арбитражный Суд подавать иск можно ознакомиться здесь. Если этого не сделать, то будет считаться, что претензионный порядок не соблюден.
Несоблюдение претензионного порядка в арбитражном процессе влечет за собой возвращение искового заявления на основании п. 5 ч. 1 ст. 129 АПК РФ.
Возникает закономерный вопрос: какими должны быть доказательства? В судебной практике по этому вопросу единой позиции нет. Некоторые суды признают претензионный порядок соблюденным, если представлена хотя бы почтовая квитанция, мотивируя свою позицию тем, что в законодательстве не предусмотрено требование об обязательном направлении претензии с описью вложения.
Также предполагается добросовестность участников гражданского оборота и пока иное не будет доказано, считается, что истцом была направлена именно претензия.
Но другие суды при отсутствии описи вложения оставляют иск без рассмотрения.
Ответ на досудебное заявление
Для потребителя важен сам факт получения ответа, независимо от того что там написано.
Если ответ положительный, хорошо, заявитель решил проблему и далее беспокоить сторону, оказывающую услуги, не будет.
Если в чем-то заявителя он не удовлетворяет – с момента его получения можно подавать иск в суд, последний необходимый документ у вас на руках.
Копии прочих документов вы уже послали ответчику, значит, теперь у вас на руках полный комплект, чтобы выиграть в суде.
Если сумма иска невелика, удовлетворить претензию для компании не составляет труда, лучший выход – удовлетворить ее, даже если клиент в чем-то не прав.
Как бы красноречиво и аргументировано вы не объяснили потребителю, в чем его ошибка, с момента получения им отрицательного ответа предприятие точно теряет данного клиента, а в дальнейшем – большинство его знакомых.