Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как найти потерянный багаж или получить за него компенсацию». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В том случае, если ваш багаж был утерян на рейсе авиакомпании Аэрофлот, по прибытию в аэропорт обратитесь в бюро находок для подачи специальной формы на поиск вашего багажа. Для подачи заявления вам понадобиться предоставить посадочный талон и багажную бирку. Кроме этого, вы можете подать заявление о пропаже багажа через форму обратной связи с авиакомпанией Аэрофлот. Используйте шаги ниже, чтобы отправить заявление о пропаже багажа онлайн на сайте авиакомпании Аэрофлот.
Что делать, если мой багаж был утерян в авиакомпании Аэрофлот?
Что делать при пропаже багажа в Аэрофлоте
Для начала нужно убедиться, что багаж действительно утерян. Если вам сообщили, что сумки с предъявленной биркой нет в помещении, где хранится багаж до момента выдачи, попробуйте перепроверить эту информацию и внимательно осмотреться по сторонам. Обратите внимание на ленту негабаритного груза и транспортеры, выдающие багаж с других самолетов. Возможно, ваш чемодан был ошибочно переправлен в другое отделение выдачи.
Если вы перепроверили все возможные варианты и ваш багаж не нашелся, отправляйтесь к стойке «Розыск багажа». Обратитесь к специалисту со своей проблемой. Уполномоченный сотрудник составит акт, где вам нужно указать некоторую информацию.
Что нужно для составления акта пропажи:
- Пассажиру необходимо предъявить документы, удостоверяющие личность, отрывную бирку с багажа и билет на самолет.
- В акте указывается номер рейса, данные паспорта, особые приметы утерянной сумки и личный адрес для доставки багажа, который может быть найден в самое ближайшее время.
- Также пострадавшему путешественнику нужно оставить контактный номер телефона, чтобы с ним могли связаться представители службы розыска багажа в случае необходимости.
Акт-претензия оформляется в двух экземплярах. Первый остается у представителей службы розыска, второй документ забирает пассажир.
Авиакомпания Аэрофлот предпринимает адекватные меры по поиску багажа. После получения акта о пропаже личных вещей пассажира специалист делает запросы в аэропорт по месту отправления и прибытия, а также на другие аэровокзалы, куда могли ошибочно отправить багаж. Если вещи обнаруживаются, компания получает уведомление и делает запрос на их доставку.
Найденные вещи пересылаются пассажиру по указанному адресу. Предварительно сотрудник уведомляет авиапутешественника о положительном результате поисковых работ и приносит извинения за утерю багажа во время транспортировки.
Авиакомпании теряют имущество пассажиров по многим причинам:
- Более пятидесяти процентов проблем возникает при стыковочных рейсах. Путешественники могут лететь несколькими самолетами с пересадкой, и чемоданы могут попасть на другой рейс.
- Оторвавшиеся бирки не позволяют определить персоналу, к какому рейсу его отнести. Отсутствие информации приводит к путанице, и одинаковые чемоданы пассажиры могут перепутать самостоятельно.
- Существуют другие моменты, приводящие к потере имущества.
Что делать, если Аэрофлот потерял багаж
Если в аэропорту прибытия пассажир не получил личные вещи, он пишет претензию и передает ее сотрудникам службы по розыску багажа. К ней также нужно прикрепить отрывную бирку. По этому номеру специалисты будут искать утерянный чемодан.
На поиск багажа затрачивается 21 день. Если в течение этого периода вещи пассажира не будут найдены, они официально признаются утерянными. Теперь уже пассажир может требовать от перевозчика компенсацию за причиненный ущерб.
Что для этого нужно:
- Предъявить уполномоченному сотруднику авиакомпании лично составленную претензию с письменным заявлением. В нем нужно написать список вещей, находившихся в утерянном чемодане, и указать их стоимость. Для подтверждения расходов прилагаются чеки и квитанции.
- К этим документам также прикрепляется акт, составленный сотрудником из службы по розыску багажа, и информация с контактными данными пассажира.
Авиакомпания рассматривает заявление пострадавшей стороны и выносит свое решение. Если пассажир не согласен с суммой компенсации, которую готов перечислить авиаперевозчик, он может подать иск в суд и решить этот вопрос в ходе судебных разбирательств.
Музыкальные инструменты
Перевозка музыкальных инструментов осуществляется как в багажном отделении, так и в пассажирском салоне.
В пассажирском салоне могут перевозиться музыкальные инструменты в качестве ручной клади в соответствии со специальными условиями.
При перевозке в пассажирском салоне музыкальных инструментов, габариты которых по сумме трех измерений превышают 135 см (кроме гитар), но не превышают габариты 135×50×30 см, применяются правила перевозки багажа в пассажирском кресле.
Музыкальные инструменты, размеры которых превышают установленные размеры багажа для перевозки в пассажирском кресле (а также, по желанию пассажира, инструменты с меньшими размерами) перевозятся по общим правилам перевозки регистрируемого бесплатного и сверхнормативного багажа в багажном отсеке воздушного судна в кофрах, обеспечивающих сохранность инструмента при транспортировке.
Требуется предварительное согласование с авиакомпанией не позднее 36 часов до времени вылета рейса по расписанию.
Компенсация за утерянный багаж
Для начала, нужно понять, что компенсировать полную стоимость багажа авиакомпания не обязана. Международным законодательством предусмотрена компенсация в размере 20-ти долларов на 1 кг веса, при этом содержимое багажа не имеет значение. К авиабилету, приобретаемому пассажиром прикрепляется багажный талон, в котором указан вес багажа. За это вес пассажир и может получить компенсацию. Если же произошла ситуация, при которой багаж не был взвешен к расчету принимается среднее значение, равное 35 кг.
Пассажиры, конечно, очень часто бывают недовольны размерами выплат и обращаются в головной офис авиакомпании. И бывают случаи, когда им удается добиться выплат до 5000 долларов. Если вы попали в такую ситуацию в незнакомом государстве, можно сразу отправляться в головной офис авиакомпании, которая обеспечивала перевозку.
Что предпринять, если чемодан после перелета поврежден
Не меньше расстраивает пассажиров испорченный чемодан, полученный после перелета. Особенно неприятны ситуации, если этот аксессуар был приобретен как раз накануне поездки.
За поврежденный чемодан путешественник также может получить компенсацию от авиаперевозчика.
Правила компании Аэрофлот:
- Пассажир пишет претензию и указывает сумму убытков, подтверждая ее чеком из магазина.
- Компания предложит оплату ремонтных работ. В ситуации, если поврежденный чемодан не подлежит восстановлению, пассажир может требовать выплаты полной суммы за испорченную вещь. Для получения компенсации потребуется предъявить документ из мастерской с указанием о невозможности выполнения ремонта.
Основные причины утери вещей
Приобретая билет на авиарейс, пассажир заключает договор на перелет и перевозку багажа с авиаперевозчиком. Организация, продавшая проездной билет на самолет, несет ответственность за сохранность багажа. В ее адрес в конфликтной ситуации клиент подает претензию. Фактически операции с грузами выполняют службы аэропорта. Багаж может потеряться в результате:
- ошибочных действий персонала;
- отклеивания багажной бирки;
- неверной идентификации места назначения из-за того, что пассажир не удалил с вещей старые бирки;
- нестыковки во времени пересадки транзитных пассажиров и доставки их багажа с рейса на рейс;
- сбоев в программе учета багажных мест и других случайностей.
Действия при потери багажа
Когда Вам стало известно, что багаж уже точно потерян. Во-первых, необходимо оформит акт утери багажа. Сделать это можно в самом аэропорту, в каждом из них имеется стойка и пункт «утерянного багажа» (Lost and found). Что должно быть указано в акте:
- ваш контактный телефон;
- домашний адрес, по которому багаж нужно будет доставить, в том случае если вы на отдыхе, укажите адрес отеля, в также срок, который вы планируете там провести;
- подробно опишите свой чемодан, во всех подробностях.
Подписать акт утери должны начальник смены, представитель перевозчика, а также сам пассажир.
Важно, чтобы вы получили заявление на котором есть отметка о том, что авиакомпания получила копию. Акт составляется в двух экземплярах, один из них вручается перевозчику. Кстати, составление акта необязательно и его отсутствие не лишает пассажира право предъявить иск. Но желательно все таки его сделать, чтобы зафиксировать факт потери и начать отсчет времени, с которого компания обязана либо найти вам багаж, либо компенсировать его утерю.
Во-вторых, вам придется подождать, так как на поиск отводиться 21 день. Как только багаж будет обнаружен, представители перевозчика оповестят Вас и уточнят, когда его можно будет вам доставить. В-третьих, если багаж так и не найден, Вы имеете полное право потребовать компенсацию, обратившись в суд. Нормами Воздушного кодекса РФ определено, что заявление нужно составить на саму авиакомпанию.
В-четвертых, помимо компенсации за утерю багажа, пассажир имеет право потребовать с авиакомпании компенсацию морального вреда, а также штраф в размере 50% от сумму, которую присуждает суд за отказ за выплату в добровольном порядке. В этом случае, к авиакомпаниям применяется Закон «О защите прав потребителей» и нарушение считается ненадлежащим образов исполненный договор на перевозку. И доказывать нужно не факт морального вреда, а нарушение прав как потребителя. При этом рассчитывать можно на сумму от 5 до 15тыс.руб.
Плюс ко всему, при выигранном деле, авиакомпания оплачивает судебные издержки, такие как расходы на услуги адвоката или представителя, а также оплата услуг нотариуса.
Если по каким-то причинам вас не удовлетворяет та сумма, которую выплатила вам авиакомпания, вы также можете обратиться в суд. Но для этого, вам нужно не подписывать никакие документы, иначе вы подтвердите, что претензий к компании не имеете. В суд обращаться нужно также с иском о защите прав потребителя. Подается исковое заявление по месту жительства пассажа и в случает цены иска менее 50тыс.руб. – мировому судье, а если более этой суммы – то в городской или районный суд.
В каких случаях могут отказать в компенсации за потерю багажа:
- При потере подтверждающих документов. Мы уже говорили, что нужно обязательно сохранять все квитанции, которые вам выдают при сдаче багажа. Дело в том, что вам просто нужно доказать, что вы сдавали багаж, то есть что он у Вас был.
- Помимо компенсации по установленным тарифам, пассажиры часто требуют компенсацию морального вреда или ущерба здоровью. Доказать, что такого действительно было очень тяжело и без профессиональной помощи практически невозможно, поэтому помимо стандартных выплат вам в остальном могут отказать.
- Если вы предъявляет претензию авиакомпании, выясните для начала причину потери вашего багажа. Возможно не имело место обычная халатность, а вышло это в следствии обстоятельств непреодолимой силы, либо других не зависящих от компании ситуаций. Авиакомпания без труда сможет доказать это, а вот вам в иске будет отказано.
Ответы на распространенные вопросы.
Вопрос №1. «Мой чемодан потеряли в аэропорту Москвы, я действовала по всем правилам, сразу же составила акт и ждала 21 день, но мне отказали выплате, ссылаясь на то, что я не заключала с ними договор. О каком договоре идет речь?»
Ответ: Вы все сделали правильно, видимо авиакомпания имеет ввиду, что не проводилась оценка багажа, но это не является поводом для отказа. Вы смело можете обращаться в суд на такую авиакомпанию. Акта будет достаточно.
Вопрос №2. «Какую стоимость багажа я могу указать при оценке? Любую или есть какие то ограничения?»
При оценке вашего багажа вы будете доплачивать за это, исходя из той суммы, которую решите указать. Но мы рекомендуем Вам указать максимально возможную сумму надежности и возможности компенсации в случае утери багажа.
Вопрос №3. «Я не составила акт об утере багажа и мне отказывают в выплате компенсации, законно ли это?»
Выплату компенсации авиакомпании должны производить даже в том случае, если акт об утере не составлен. Однако, когда компании отказываются это делать Вам остается только обратиться в суд. А в суде Вас обязуют предоставить документы, подтверждающие факт утери. Вот тогда акт вам и понадобится. Вы можете попробовать потребовать компенсации и без этого акта, но лучше все таки его своевременно сделать, чтобы у авиакомпании не было возможности отказываться.
Каковы размеры компенсации от авиаперевозчиков?
Общая мировая практика такова – 20 долларов (19 евро) за килограмм веса потерянного чемодана (600 рублей за 1 кг в России). Вес берется тот, что указан в багажном талоне.
Кстати, это еще один довод в пользу его тщательной сохранности.
Если, вдруг, вышло так, что вес пропажи точно не известен, то берется некое среднее значение – 35 кг.
Если пропала ручная кладь, то выплачивается 400 долларов зарубежными перевозчиками и 11 тысяч рублей российскими.
Но это касается только случаев, когда ручная кладь пропала в салоне самолета.
Авиакомпании стран, присоединившихся к Монреальскому соглашению, компенсируют своим пассажирам, при потере, порче имущества,1134 евро.
Важно: Авиаперевозчика совершенно не интересует ценность вещей в вашей сумке. А потому не надо класть туда дорогостоящую электронику и ювелирные украшения
Их стоимость никто не возместит в случае утери.
Если сохранились чеки на товар, лежащий внутри, то будет возвращена часть, а может, даже и полная их стоимость.
Если летите далеко и с пересадками, то есть смысл застраховать сумку. В этом случае, при ее потере, сумма возмещения будет больше.
Факт: Некоторыми авиакомпаниями предусмотрена некая компенсация расходов на покупку вещей первой необходимости (зубная щетка, бритва…), пока чемодан в розыске.
Много не дадут — долларов 50 – и могут не деньгами, а ваучером. И не сразу, а после того, как вы купите эти необходимые вещи и покажете чек.
На чеке должна быть дата – не позднее 1-го дня от составления акта потери. Если вы купите одежду, то вам вернут только 50% ее стоимости.
Что же касается задержки багажа в России, то здесь руководствуемся статьей № 120 источник «Воздушный кодекс Российской Федерации» от 19.03.1997 N 60-ФЗ, что дает пассажиру возможность получить компенсацию в виде штрафа 25% от минимального размера труда (100 руб.) за каждый час просрочки и максимум 50% от стоимости провозной платы.
Что делать туристам в случае утери багажа
Согласно отчету компании SITA, предоставляющей IT услуги в авиаотрасли, в 2018 году 4,3 млрд путешественников зарегистрировали 4,2 млрд единиц багажа. Из них около 25 млн не долетели вовремя до места назначения, что составляет 5,7 на 1000 пассажиров. Утешаться можно тем, что лишь 0,1% потерянных чемоданов в итоге не возвращают владельцам, остальные они получают в течение трех недель.
Потеря чемодана при пересадке
Основная причина потери багажа в полетах – пересадки: по данным SITA, почти половина или 46% чемоданов пропадают в момент перегрузки из одного самолета в другой. Сотрудники службы логистики аэропортов допускают ошибку, и вот турист уже летит из Франфурта в Москву, а его чемодан – в Париж.
Бывает, что виноват сам пассажир: иногда при пересадках необходимо забирать багаж и повторно сдавать его в аэропорту стыковки. Но в большинстве случаев, если чемодан не прилетел вместе с пассажиром прямым или стыковочным рейсом, нужно подойти к стойке с названием «Поиск багажа» или «Lost & Found». Обычно она находится в зале с лентами выдачи багажа.
Как отмечают в сервисе по бронированию авиабилетов Aviasales, на стойке нужно подать заявление об утере чемодана, которое называется Property Irregularity Report (PIR). Акт нужно заполнить печатными буквами на английском языке. Он используется в международной системе розыска багажа World Tracer. Обычно акт заполняет сотрудник аэропорта и вписывает туда данные пассажира, номер рейса, маршрут и подробное описание утерянного багажа. Лучше попросить копию акта, она может понадобиться, если потом будет принято решение о подаче претензии в авиакомпанию.
В течение 21 дня багаж будут искать. Также можно отслеживать чемодан самостоятельно. Для этого нужно открыть сайт WorldTracer.aero и ввести идентификационный номер, который выдает сотрудник после подачи заявления PIR.
Чемодан либо найдут невредимым, либо с какими-то повреждениями, либо не найдут совсем. Последнее случается достаточно редко, но в этом случае авиакомпания обязана возместить ущерб пассажиру.
Компенсация за утерю багажа
Помимо стоимости самого багажа, можно запросить компенсацию за моральный ущерб, а также за сгоревшие билеты, если из-за утери пассажир не попал на стыковки. При международной перевозке такую претензию можно подать в течение 18 месяцев со дня прибытия в пункт назначения, при перелете по России – в течение 6 месяцев.
Что предпринять, если чемодан после перелета поврежден
Не меньше расстраивает пассажиров испорченный чемодан, полученный после перелета. Особенно неприятны ситуации, если этот аксессуар был приобретен как раз накануне поездки.
За поврежденный чемодан путешественник также может получить компенсацию от авиаперевозчика.
Правила компании Аэрофлот:
- Пассажир пишет претензию и указывает сумму убытков, подтверждая ее чеком из магазина.
- Компания предложит оплату ремонтных работ. В ситуации, если поврежденный чемодан не подлежит восстановлению, пассажир может требовать выплаты полной суммы за испорченную вещь. Для получения компенсации потребуется предъявить документ из мастерской с указанием о невозможности выполнения ремонта.
Пропажа вещей из багажа
Нередки ситуации, когда багаж в аэропорту получают с транспортировочной ленты с явными внешними признаками повреждения или вскрытия. В чемоданах не обнаруживаются некоторые вещи. В таких случаях нужно немедленно обращаться в представительство авиакомпании-перевозчика, именно она несет ответственность за сохранность вещей во время перелетов. Требуется предъявить билет, квитанцию о том, что багаж был, и предоставить список похищенного имущества.
Чемодан с повреждениями, сорванными замками или разрезами следует предъявить авиакомпании.
Он является доказательством того, что вещи пропали не по вине пассажира. Компания совместно с пассажиром, у которого пропали вещи, составляет акт, описывает утерянное имущество. После чего проводится расследование и определяется размер компенсации, которая будет выплачена пострадавшему.