Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Гайд для владельца и топов бизнеса: как решить, какую именно CRM внедрять». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает компаниям получить представление о поведении своих клиентов и изменить бизнес – операции таким образом, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание клиентов. По сути, CRM помогает бизнесу осознать ценность своих клиентов и извлечь выгоду из улучшения отношений с ними. Чем лучше вы понимаете своих клиентов, тем более чутко реагируете на их потребности.
Наличие готовых специалистов по администрированию и поддержке системы
CRM-системе со временем нужны изменения и доработки: вряд ли получится купить решение, настроить его «раз и навсегда» и работать без изменений долгие годы. Поэтому бизнесу становится критически важным наличие людей, которые поддержат текущее решение и реализуют изменения. Такие специалисты могут быть как внутри штата, так и внешними.
Этот параметр влияет на следующие два аспекта.
Цена. Если специалистов на рынке немного, стоимость поддержки и доработок может быть дороже: таким сотрудникам платят повышенные ставки, за ними «охотятся» и переманивают из других компаний.
Качество. Чем больше специалистов на рынке, тем выше их профессионализм и качество услуг, которые они предоставляют. Это здоровая конкуренция, которая позволяет за разумные деньги привлекать квалифицированных сотрудников.
Наличие готовых специалистов можно оценить, если знать:
- количество партнёров,
- количество сертифицированных специалистов.
CRM (customer relationship management) — модель управления взаимоотношениями с клиентами, которая предполагает, что ядром бизнес-идеологии выступает клиент, а качественное взаимодействие с ним — основная задача компании.
CRM-система — прикладное программное обеспечение, которое консолидирует информацию о клиентах, автоматизирует рутинные задачи маркетинга и продаж, оптимизирует измерение производительности. При грамотном использовании системы, можно увеличить показатель повторного обращения клиентов и масштабировать прибыль компании.
К основным задачам CRM-системы принято относить:
- Сбор, хранение и систематизация информации о клиенте;
- Управление продажами и загрузкой сотрудников;
- Взаимодействие с клиентами;
- Анализ и прогнозирование.
Когда все критерии определены и круг поиска сужен, можно выделить около пяти CRM-систем для тестирования. Как правило, у большинства вендоров есть бесплатный пробный период от одной до двух недель. Этого вполне достаточно, чтобы понять подходит или нет вам та или иная система.
Тестирование — важный этап, чтобы правильно выбрать CRM, поскольку он даёт возможность «потрогать» систему, лично испытать её в работе, а не узнавать особенности только со слов продавцов. Здесь нужно проанализировать программу на соответствие всем критериям, которые вы ранее для себя определили.
Когда вы зарегистрируетесь в системе и начнёте тестирование, у вас может возникнуть ряд вопросов. В этом случае можно обратиться в техническую поддержку тестируемой системы и пообщаться с ними по всем интересующим вас моментам. Так вы сможете получить наиболее полную картину.
Если вам покажется, что первая же тестируемая система вам идеально подходит, выглядит простой и при этом достаточно функциональной, не спешите с выводами, а всё же протестируйте ещё хотя бы пару систем. При этом не ограничивайтесь одним — двумя днями, а используйте весь предоставляемый пробный период. Возможно через несколько дней вы измените своё решение.
При выборе CRM следует обратить внимание на следующие критерии:
- Понятность. Компании малого бизнеса не имеют лишних средств и времени на обучение премудростям системы. Простота с первых минут пользования — цель владельца компании.
- Адаптивность. Большой объем данных, включающий любые взаимодействия с клиентом, приводят к перегрузу. Обращайте внимание на расширенные возможности системы с отсеиванием неважных данных.
- Интеграция. Возможность обмениваться информацией с другими системами — большой плюс.
- Поддержка. При каких-то неполадках всегда можно обратиться к разработчикам и получить консультацию.
- Торопиться с CRM нельзя. Для начала необходимо наладить бизнес, а после пробовать доступные технологические наработки.
Ниже мы рассмотрим ТОП-10 популярных системы, успешно используемых в малом бизнесе.
Кому точно не нужна CRM?
Есть и бизнес, которому CRM система не нужна или нужна, но не сразу.
- Разовые продажи. Например, изготовление натяжных потолков: клиент заказал однажды и вернется в лучшем случае лет через 10. Польза от CRM будет невелика: акционные рассылки не делают, фильтрация и сортировка по клиентам не нужна. Из плюсов внедрения CRM, можно провести аналитику продаж и увидеть, на каком этапе уходит наибольшая доля клиентов, но это можно сделать и другими способами.
- Клиенты приходят с улицы. Например, булочная в людном месте: продажи ситуативные, клиент пришел один раз и второй может не прийти. Маркетинг строится на наружной рекламе, а не на звонках, соц.сетях и рассылках.
- Монополия. Можно не улучшать взаимодействие с клиентами, если и так купят.
- Мало клиентов. Например, компании, специализирующиеся на выполнении гос. заказов. Бизнес построен на 3-5 клиентах и регулярных взаимодействиях, ничего отслеживать и улучшать не нужно.
- Микробизнес. Один человек и руководитель, и маркетолог, и отдел продаж. Бизнес невелик, клиентов не много, времени на работу с клиентской базой и аналитику нет.
Что CRM-система нужна не всем понимают и компании-интеграторы, поэтому не думайте, что вам обязательно будут навязывать ненужную программу.
Знакомство с CRM: с чего начать
Важно понимать, что CRM — не панацея, а рабочий инструмент. Она окажется настолько полезной, насколько умело ей воспользуются.
Если процессы в компании уже отлажены — система управления клиентами повысит продуктивность.
Если продавец не перезванивает клиенту, даже когда договорился с ним — система не поможет. Он увидит напоминание, но проигнорирует его. CRM поможет выявить таких работников, но не заставит их продавать больше.
CRM помогает сильным продавцам, но не влияет на работу слабых.Не продавцы должны подстраиваться под работу в программе, а CRM должна встраиваться в процессы продаж.
Пример из жизниКомпания «Офисный букварь» продает на входящих запросах: менеджер принимает звонки и выставляет счет клиенту. Воронка продаж из трех шагов.
А в компании «Электроник системс» продавцы обзванивают потенциальных клиентов и отправляют им коммерческие предложения. Со временем перезванивают и продолжают общение. Воронка продаж из пяти шагов и длится неделями.
При выборе CRM учитывайте, можно ли встроить ваши процессы в конкретную программу.
Россия. Москва
Битрикс24 — Вы видите, сколько запросов в обработке, на какой стадии, и кто ими занимается в настоящее время. Используйте канбан (доска) для того, чтобы видеть все движения по сделкам.
Видна вся история сделки: от первого запроса клиента (тексты писем, sms и чатов, записи звонков и встреч) до оценки им работы ваших сотрудников. В карточку заносятся комментарии и все запланированные дела по клиенту.
Битрикс24 — это корпоративный портал «1С-Битрикс», реализованный в виде облачного сервиса. Эта отличительная особенность позволяет начать использование «Битрикс24» быстро и легко: вам не нужно покупать и настраивать сервер, устанавливать приложение, следить за обновлениями и проделывать множество других рутинных операций. В то же время, при необходимости, вы всегда можете перенести данные из «Битрикс24» на корпоративный портал, установленный локально.
США. Редмонд
Мегаплан — это система управления бизнесом. Неважно, большой бизнес или маленький и в чём его суть. Важно, что бизнес работает, и им надо управлять. Уникальность Мегаплана в том, что это CRM система и управление проектами в одной программе.
Мегаплан помогает раздавать поручения и контролировать сотрудников. Получать отчёты по выполненным задачам можно вне офиса. Сервис сохраняет историю отношений с клиентами: записи звонков, переписку, счета. Всегда можно вернуться назад и узнать, почему сорвалась сделка и кто виноват.
Мегаплан — российская система управления взаимоотношениями с клиентами и одноимённая компания, созданная в 2007 году. Лауреат «Премии Рунета 2012» в категории «Экономика, бизнес и инвестиции»[2].
Это как просить доктора выписать рецепт, не дождавшись анализов. Если уж вы не удержались и спросили, а вам сходу ответили и даже коробку принесли – бегите! Потому что ни один уважающий себя внедренец (и уж тем более врач) не станет лечить вас ваш бизнес без предварительного обследования. Кто вы, чем занимаетесь, в каком состоянии процессы сейчас, каких результатов хотите достичь – нормальный специалист сначала выясняет, где и что болит, и только потом – режет.
Средний срок «жизни» современной CRM – минимум 5-7 лет.
Семь раз отмерьте, но не ограничивайте поиск известными брендами. Шумная рекламная компания означает только наличие большого бюджета на маркетинг, но не гарантирует, что продукт подойдет вам по всем параметрам.
По этой же причине лучше отказаться от CRM-кастингов, когда исполнители фактически вслепую предлагают решения и обсчитывают будущий проект только для того, чтобы попасть в нужный ценовой диапазон. Как потом вам с этим костылем жить, никого не интересует, ведь основные проблемы начнутся не сразу. В лучшем случае через какое-то время вскроется невозможность расширения функционала, в худшем – абсолютное его несоответствие сфере деятельности. Но акт к этому времени будет уже подписан.
Какие проблемы продаж и бизнеса решает CRM-система
Таких проблем несколько. Они касаются и лояльности клиентов, и работы менеджеров, и клиентской базы, и факторов, замедляющих продажи.
CRM система для отдела продаж позволяет собирать статистику продаж, действий сотрудников отдела и клиентов, изучать данные, результаты каждого этапа в воронке продаж, организовывать работу всей команды благодаря удобной системе чатов и уведомлений.
Большинство менеджеров заявляют, что автоматизация продаж при помощи CRM позволяет им продавать больше, чем без их использования. А все потому, что эти системы выполняют однообразные процессы, разгружая тем самым сотрудников, у которых появляется больше времени на работу с клиентами и осуществление сделок. К тому же уменьшается риск допущения ошибок в силу исключения человеческого фактора.
Ни один отдел продаж без помощи CRM не сможет продавать так же много, как это возможно делать с автоматизированной системой.
Сегодня доступно огромное количество подобных программ с различными отзывами об удобстве и эффективности их применения. В данной статье мы решили собрать 10 лучших CRM систем для отдела продаж, чтобы облегчить поиски подходящего сервиса. Список составлен на основе личного опыта и отзывов пользователей.
Как CRM-система помогает в бизнесе
CRM-система помогает всем — и бизнесу в целом, и каждому сотруднику в отдельности.
Бизнесу — совершенствует организацию бизнес-процессов и делает их более конкурентоспособными.
Владельцу бизнеса — собирает информацию о клиентах и помогает их удержать. Экономит время на постановку задач, контроль персонала и формирование отчетности. Помогает планировать бюджет.
Продавцам и маркетологам — напоминает о звонках и текущих задачах. Собирает информацию о клиентах в одном месте, что избавляет от долгих поисков нужной цифры в блокноте или рабочем чате и позволяет уделять работе больше времени. Полная информация о клиентах и их потребностях помогает придумать новые продукты и акции.
Сергей Милиневский, директор компании по разработке сайтов приводит следующие удачные кейсы внедрения CRM-систем:
- салон красоты вносит данные о своих клиентах в базу и отправляет СМС с напоминанием, что пора обновить маникюр или сообщает о скидке ко дню рождения;
- обслуживающая компания фиксирует обращения жильцов из разных домов, направляет мастерам на местах заявки о текущих проблемах, отслеживает сроки их решения и хранит информацию о количестве использованных для ремонта материалов, а также получает обратную связь через оценки жильцов;
- автосервис знает, когда проводилось ТО машины клиента, направляет письмо по адресу электронной почты за 30 дней до потенциального срока следующего ТО с перечнем и ценами расходных материалов и предлагает свободное время для записи на ТО.
Наряду с постоянным развитием сферы бизнеса, эволюционирует и рынок CRM-продуктов. Они обновляются, наделяются новыми возможностями или различными комбинациями уже известных. Но, как показывает сравнение CRM-систем, они не имеют универсального характера. В каждом отдельном случае следует выбирать софт, руководствуясь такими основными критериями:
- система предназначена для установки на ПК или может использоваться онлайн. В первом случае не обойтись без собственного сервиса, зато можно будет менять код продукта и иметь доступ к базе данных круглосуточно. При выборе облачного варианта доступ к информации возможен только в режиме онлайн, а все изменения настроек осуществляются поставщиком услуг;
- платная или бесплатная. Второй вариант – оптимальный выбор CRM для малого бизнеса, для управления которым будет достаточно минимального функционала. Если же нужен более широкий пакет услуг, лучше воспользоваться платной версией.
Помимо этих критериев следует еще учитывать объем и сферу деятельности компании, количество штатных сотрудников и многое другое. Так как универсальной программы не существует, то прежде, чем выбрать CRM-систему в 2023 году, следует убедиться, насколько гибко она способна настраиваться под потребности конкретного бизнеса.
CRM ДЛЯ БИЗНЕСА: ОТРАСЛЕВОЙ ИНТЕГРАТОР И РЕГИОНАЛЬНЫЕ ПАРТНЕРЫ
Ваша отрасль может быть очень специфичной.
Поэтому выбирайте такую CRM-систему, в которой уже работают ваши конкуренты.
У компании-интегратора (той, которую вы нанимаете, чтобы она внедрила CRM в ваш бизнес) должны быть успешные проекты внедрения в компаниях и отраслях схожих с вашей.
Прежде чем выбрать интегратора, изучите список компаний, с которыми он работал. Узнайте отзывы компаний, которым интегратор уже внедрял CRM-систему.
Учитывайте еще один нюанс — региональная партнерская сеть вендора.
Некоторые компании-производители CRM имеют региональных партнеров, которые внедряют, кастомизируют и оказывают поддержку после внедрения.
Для бизнеса очень важно постоянно развивать и поддерживать CRM. Поэтому есть смысл работать с компанией, которая расположена в вашем городе или регионе. Узнавайте о статусе регионального партнера производителя CRM и его опыте.
Особенности использования CRM
Чтобы CRM-система приносила вам выгоды, необходимо соблюсти следующие правила при ее внедрении:
- Пропишите бизнес-процессы вашей организации. Обозначьте ответственных по каждому из них, это поможет вам распределить задачами по исполнителям и срокам;
- Продумайте систему стимулов на основе данных CRM-системы;
- Фиксируйте все контакты с клиентами в системе;
- Контролируйте выполнения работ;
- Приучите себя и сотрудников не переносить сроки сдачи работ.
И всегда будьте готовы к следующим “подводным камням” внедрения CRM-систем:
- На работу с CRM-системой потребуется время;
- Иногда сотрудники забывают вносить данные в систему или вносят их неверно;
- Вы увидите недостатки работы каждого менеджера;
- Нерегулярный контроль ведет к снижению эффективности работы с CRM-системой;
- Вероятно, придется обратиться за помощью, чтобы настроить CRM-систему, обучить сотрудников;
- Найдутся те сотрудники, которые будут вести базу «по-своему», не допускайте этого.
Зачем CRM малому бизнесу
Бывают ситуации, когда внедрение системы управления клиентами не принесет компании ощутимой пользы. Если фирма работает с узким кругом постоянных партнеров или по одному большому контракту и не занимается регулярным поиском и привлечением, учитывать особо нечего. Но когда компания активно ищет новые каналы продаж и выделяет средства на рекламу, каждый лид на счету. Упускать их из-за того, что вы уделили мало внимания воронке продаж и организации работы менеджеров, значит сливать часть рекламного бюджета впустую. Причина низкой отдачи от рекламы может крыться в неэффективной обработке заявок. От размера бизнеса это не зависит.
Потеря потенциальных клиентов — одна из главных проблем, которую при грамотной настройке поможет решить CRM. Некоторые сервисы интегрируются с сайтом и телефонией. Информация о клиенте поступает из формы заказа в CRM, новая сделка создается автоматически. Все заявки и звонки сразу попадают в систему, и ни один лид не будет упущен.
Простая система для ведения базы клиентов и учета сделок. Весь функционал направлен на повышение продаж, так что для комплексного управления бизнесом придется использовать сторонние сервисы. Благо, программа поддерживает множество интеграций и имеет гибкое API для создания новых. Система ориентирована на B2B сегмент и сложные продажи с длинным циклом.
Вся логика AmoCRM строится вокруг продаж и повышения конверсии. Каждый раз при создании сделки сервис рекомендует поставить задачу — звонок, встречу или любую другую. Это не занимает много времени — нужно просто нажать кнопку «Поставить» (1), и благодаря напоминанию менеджер не забудет о клиенте. Вся навигация умещается в 8 иконок бокового меню — «Рабочий стол» (2), «Сделки» (3), «Задачи» (4), «Списки»(5), «Почта» (6), «Аналитика» (7), «Настройки» (8) и встроенный мессенджер (9). В последнем отображаются оповещения о новых задачах и других важных событиях. Карточку сделки можно кастомизировать — добавлять новые поля (10). Внизу есть графа для комментариев и примечаний (11). Эффективность работы отслеживается с помощью воронки продаж, которая строится на основе суммы и статуса сделок.